偶城科技信息(深圳)有限公司网络表演纠纷处理制度

第一章 总则

第一条 为规范偶城科技信息(深圳)有限公司（以下简称“公司”）网络表演业务纠纷处理工作，及时、公正、高效解决各类纠纷，维护表演者、用户、公司三方的合法权益，保障网络表演业务有序开展，根据《中华人民共和国民法典》《网络表演经营活动管理办法》《互联网文化管理暂行规定》等相关法律法规，结合公司网络表演业务实际情况，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司网络表演业务开展过程中产生的各类纠纷，包括但不限于表演者与用户之间、表演者与公司之间、用户与用户之间，因网络表演内容、打赏行为、账号权限、服务协议履行、个人信息保护等引发的民事纠纷及相关投诉处理。

第三条 纠纷处理工作遵循“合法合规、公平公正、及时高效、预防为主、调解优先”的原则，坚持以事实为依据，以法律法规及公司服务协议为准则，兼顾各方权益，化解矛盾争议，杜绝纠纷扩大化。

第四条 本制度由公司内容审查委员会（以下简称“审委会”）牵头解释，根据国家政策法规更新及业务发展情况适时修订，修订后报公司管理层审批通过后生效，并报所在地省级文化和旅游行政部门备案。

第二章 纠纷处理机构及职责

第五条 公司由审委会统筹负责纠纷处理工作，明确纠纷处理小组作为专项执行机构，小组由运营负责人担任组长，成员包括法务人员、客服负责人、技术人员及专职纠纷处理专员，确保纠纷处理的专业性、独立性和公正性。

第六条 纠纷处理小组主要职责：

1. 贯彻落实本制度及相关法律法规，制定纠纷处理操作细则，规范处理流程；
2. 受理各类网络表演纠纷投诉，负责纠纷案件的登记、核查、调解、归档全流程工作；
3. 协调技术、运营、法务等相关部门，调取纠纷相关证据（含直播录像、聊天记录、打赏凭证、账号操作日志等）；
4. 组织纠纷各方进行调解，提出合理处理方案，推动达成一致意见；
5. 对无法调解的纠纷，告知当事人合法救济途径，做好解释说明工作，配合相关部门调查处理；
6. 定期汇总纠纷处理情况，分析纠纷成因，提出风险防范建议，优化平台服务及管理流程；
7. 建立纠纷处理档案，确保所有案件记录完整可追溯，保存期限不少于2年。

第七条 专职纠纷处理专员配置及职责：

1. 公司配备不少于2名专职纠纷处理专员，经合规培训及考核合格后上岗，熟练掌握相关法律法规、公司制度及纠纷处理流程，具备良好的沟通协调及应急处理能力；
2. 负责纠纷投诉的初步受理、信息登记、材料收集，对纠纷事实进行初步核查，区分纠纷类型并分类处理；
3. 全程跟进纠纷处理进度，及时向纠纷各方反馈处理情况，做好沟通记录；
4. 严格遵守保密纪律，对纠纷涉及的个人隐私、商业秘密及案件信息予以保密，不得擅自泄露；
5. 纠纷处理完毕后，及时整理案件材料，完成归档工作，并参与纠纷案例复盘。

第三章 纠纷分类及受理范围

第八条 网络表演纠纷主要分为以下类别：

1. 内容类纠纷：因网络表演内容违规、抄袭、侵权，或直播间互动言论引发的侮辱、诽谤、名誉侵权等纠纷；
2. 打赏类纠纷：因打赏操作失误、未成年人擅自打赏、打赏返还、打赏分成等引发的纠纷；
3. 账号类纠纷：因账号被盗、封禁、权限变更、信息篡改、注销争议等引发的纠纷；
4. 服务类纠纷：因公司未履行服务协议、直播功能故障、服务中断、个人信息保护不当等引发的纠纷；
5. 其他类纠纷：与网络表演业务相关的其他合法合规投诉及民事争议。

第九条 受理纠纷投诉需符合以下条件：

1. 投诉方为纠纷直接利害关系人，能提供有效身份证明及联系方式；
2. 有明确的被投诉方、具体的纠纷事实及诉求，且诉求符合法律法规及本制度规定；
3. 能提供必要的证据材料（如截图、录像、凭证、日志等），辅助核查事实；
4. 纠纷发生时间距投诉受理时间不超过90日，逾期无正当理由不予受理（涉及人身侵权、重大财产损失的除外）。

第十条 下列情形不予受理：

1. 投诉方非纠纷利害关系人，或无法提供有效身份及利害关系证明的；
2. 没有明确被投诉方、具体诉求及事实依据，或诉求超出法律法规及公司服务范围的；
3. 已向法院提起诉讼、向仲裁机构申请仲裁，或已由行政部门、司法机关处理中的；
4. 同一纠纷已按本制度处理完毕，投诉方无新事实、新证据再次投诉的；
5. 恶意投诉、虚假投诉，或投诉内容涉及诽谤、骚扰、违法违规的。

第四章 纠纷处理流程

第十一条 投诉受理流程：

1. 投诉渠道：公司开通线上客服、投诉邮箱、专线电话三种官方投诉渠道，明确公示渠道信息，确保用户及表演者可便捷提交投诉；
2. 登记核查：纠纷处理专员在收到投诉后2个工作日内，对投诉材料进行登记和初步核查，确认是否符合受理条件；
3. 受理告知：对符合受理条件的，出具《纠纷受理通知书》，告知投诉方受理结果及处理时限；对不符合受理条件的，书面说明理由并驳回，告知补充材料或合法救济途径。

第十二条 调查取证流程：

1. 受理纠纷后，纠纷处理小组在3个工作日内启动调查，向投诉方、被投诉方分别核实情况，收集相关陈述及证据；
2. 协调技术部门调取平台留存的相关证据，包括但不限于直播录像、弹幕记录、账号操作日志、打赏流水、服务协议文本等，确保证据的真实性、完整性；
3. 对复杂纠纷或证据不足的，可要求纠纷各方补充提交证据，补充证据时限不超过5个工作日，逾期未补充的视为放弃举证权利。

第十三条 调解处理流程：

1. 调查结束后，纠纷处理小组在5个工作日内组织纠纷各方进行调解，可采取线上沟通、视频会议等方式开展；
2. 调解过程中，如实告知各方纠纷事实、证据情况及相关法律依据，公平提出调解方案，促成各方达成一致意见；
3. 调解成功的，各方签订《纠纷调解协议书》，明确处理结果及履行时限，公司监督协议履行情况；
4. 调解不成的，终止调解程序，出具《纠纷处理意见书》，告知各方处理意见及可通过诉讼、仲裁等合法途径解决争议。

第十四条 处理时限及归档：

1. 一般纠纷处理时限不超过15个工作日，复杂纠纷（涉及重大财产损失、多人争议、证据复杂等）可延长至30个工作日，延长时限需书面告知纠纷各方；
2. 纠纷处理完毕后，纠纷处理专员在3个工作日内整理案件材料，包括投诉材料、调查记录、证据清单、调解协议/处理意见书等，完成归档；
3. 定期将纠纷处理情况汇总至审委会，形成纠纷处理报告，为业务优化提供依据。

第五章 特殊纠纷处理规范

第十五条 未成年人相关纠纷处理：

1. 针对未成年人擅自打赏引发的纠纷，需由监护人提供监护关系证明、未成年人打赏行为证明及自身无过错证明，经核查属实的，根据法律法规及实际情况，协调返还相应打赏款项；
2. 涉及未成年人隐私保护、人身侵权的纠纷，优先加急处理，严格保密相关信息，必要时配合未成年人保护部门开展工作。

第十六条 侵权类纠纷处理：

1. 收到侵权投诉（含著作权、肖像权、名誉权等）后，立即对相关表演内容采取下架、屏蔽等措施，防止侵权扩大；
2. 核实侵权事实后，责令侵权方停止侵权行为，依法承担相应责任，协调侵权方与被侵权方达成赔偿、道歉等和解协议；
3. 对恶意侵权或多次侵权的账号，按公司规则采取封禁、限制权限等处罚，情节严重的移交司法机关处理。

第十七条 重大纠纷应急处理：

1. 发生可能引发舆情风险、群体事件或重大财产损失的纠纷，立即启动应急流程，纠纷处理小组牵头，联合法务、运营、公关部门制定处理方案；
2. 第一时间与纠纷各方沟通，控制事态发展，及时向公司管理层及所在地省级文化和旅游行政部门报告；
3. 全程做好事件记录及证据留存，配合相关部门调查，事后组织复盘，完善风险防控机制。

第六章 责任追究与监督

第十八条 对在纠纷处理工作中存在失职、违规行为的部门及个人，按以下规定追究责任：

1. 纠纷处理专员未按流程受理、调查、调解，或故意拖延处理时限、泄露案件信息的，予以口头警告，情节严重的扣除绩效、调离岗位；
2. 相关部门拒绝配合纠纷调查、拒不提供证据材料，导致纠纷处理受阻的，追究部门负责人责任，扣除当月绩效；
3. 因工作人员故意或重大过失，导致纠纷扩大化、引发公司声誉损失或行政处罚的，严肃追究相关人员责任，涉嫌违法犯罪的移交司法机关。

第十九条 审委会对纠纷处理工作进行全程监督，定期检查纠纷处理档案，核查处理流程合规性及结果公正性，对发现的问题责令限期整改，确保本制度有效执行。

第二十条 对在纠纷处理工作中表现突出、成功化解重大纠纷、有效防范风险的人员，予以表彰及物质奖励。

第七章 附则

第二十一条 本制度未尽事宜，按照国家现行法律法规、行业监管要求及公司服务协议执行。

第二十二条 本制度自发布之日起施行。